Gearáin

De réir ár gCairt Seirbhíse do Chustaiméirí, is é aidhm SUSI an tseirbhís caighdeán is airde agus is féidir a sholáthar do gach duine den phobal a dteastaíonn ár seirbhísí uathu. Is é ár n-aidhm an beart a dhéanamh i gceart “an chéad uair, gach uair”. Aithnímid, áfach, uaireanta, go bhféadfadh fadhbanna teacht aníos agus teastaíonn uainn go gcuirfeá ar an eolas sinn nach bhfuil tú sásta leis an tseirbhís a sholáthraíomar. Ansin is féidir linn oibriú chun an tsaincheist a cheartú agus cosc a chur ar a tharlú arís.

Deimhnímid go gcaithfimid le do ghearán mar ábhar tromchúiseach agus go ndéileálfaimid leat ar bhealach dearfach agus gairmiúil. Caithimid le haon ghearán mar dheis chun athbhreithniú agus feabhas a chur ar ár seirbhísí.

Cad is gearán ann?

Is éard atá i gceist le gearán ná nuair a chuireann tú ar an eolas sinn nach bhfuil tú sásta le haon réimse den tseirbhís a sholáthraímid. Mar shampla:

• Níor sholáthraíomar seirbhís laistigh de thréimhse réasúnta ama
• Thugamar an fhaisnéis mhícheart duit
• Níor bhain an tseirbhís a cuireadh ar fáil duit na caighdeáin ab airde amach a raibh súil leo
• Tá gearán agat faoi chomhalta foirne
• Tá gearán agat faoi conas a chuirimid ár mbeartais i bhfeidhm
• Tá saincheist agat faoi conas a rinne SUSI an cinneadh deiridh
• Rudaí eile

Tabhair faoi deara, le do thoil: Ní chumhdaíonn an Nós Imeachta Gearán seo saincheisteanna a d’fhéadfadh a bheith agat le bronnadh deontais nó le hachomharc ar leith Má mheasann tú go bhfuil an bronnadh a rinne SUSI ort mícheart, ba cheart duit an Próiseas Athbhreithnithe agus/nó Achomhairc a leanúint.

Ár dTiomantas Duit

Tugtar cuntas inár gCairt Seirbhíse do Chustaiméirí ar conas atáimid tiomanta do thús áite a thabhairt duit agus an tseirbhís do chustaiméirí a bhaineann an caighdeán is aired agus is féidir amach a sholáthar.

Áirítear leis seo déileáil le haon ghearáin a d’fhéadfadh a bheith agat. Déanfaimid an méid a leanas;

• déileáil le do ghearán go gairmiúil, go cóir agus ar an mbealach is tapúla agus is féidir…
• coimeádfaimid ar an eolas thú ar stádas do ghearáin agus déanfaimid gach rud is féidir linn chun cabhrú leat.
• caithfimid go rúnda leis an bhfaisnéis go léir a thugann tú dúinn.
• míneoimid ár gcinneadh; agus
• úsáidfimid do ghearán chun athbhreithniú a dhéanamh agus feabhas a chur ar an mbealach a sholáthraímid seirbhísí.

Déileáiltear le gach gearán leis an rúndacht is déine agus ní dhéanann siad difear don cheart atá agat chun gearán breise a dhéanamh leis an Ombudsman

 

An Próiseas Gearán

Sonraigh do ghearán

Beidh ort cineál do ghearáin a shonrú faoi mar a dhéantar sna samplaí thuas nó aon saghas eile shaincheist a shonrú a d’fhéadfadh a bheith agat leis an tseirbhís a soláthraíodh duit.

Gearán Neamhfhoirmiúil a Dhéanamh

Déanfaimid iarracht i dtosach báire déileáil le do ghearán go neamhfhoirmiúil. Ciallaíonn seo gur cheart duit teagmháil a dhéanamh leis an deasc thacaíochta (trí ríomhphost nó ar an nguthán) a shocróidh go ndéanfaidh maoirseoir athbhreithniú ar d’ábhar gearáin a dhéanfaidh a d(h)ícheall chun do ghearán a réiteach gan an gá a bheith ann leanúint ar aghaidh níos mó.

Gearán Foirmiúil a Dhéanamh

Mura bhfuil tú sásta go fóill tar éis tús a chur le gearán neamhfhoirmiúil, ba cheart duit gearán foirmiúil a dhéanamh le SUSI. Déileálfaidh ár nAonad Gearán leis an ngearán sin.

Is féidir Gearán Foirmiúil a dhéanamh trí ríomhphost a sheoladh chuig complaints@susi.ie ar cheann de na cúiseanna seo a leanas.

• Níor sholáthraíomar seirbhís laistigh de thréimhse réasúnta ama
• Thugamar an fhaisnéis mhícheart duit
• Níor bhain an tseirbhís a cuireadh ar fáil duit na caighdeáin ab airde amach a raibh súil leo
• Tá gearán agat faoi chomhalta foirne
• Tá gearán agat faoi conas a chuirimid ár mbeartais i bhfeidhm
• Tá saincheist agat faoi conas a rinne SUSI an cinneadh deiridh
• Rudaí eile

 

Ansin déanfaimid an méid seo a leanas

• Do ghearán a fhiosrú
• Aon ghníomh riachtanach a ghlacadh
• Teagmháil a dhéanamh leat laistigh de 28 lá oibre (tar éis an dáta aitheanta nuair a eisíodh uimhir thagartha do ghearáin duit) chun tú a chur ar an eolas ar thoradh do ghearáin agus chun míniú a thabhairt ar ár gcinneadh.

 

Má ghlacann do ghearán níos faide le fiosrú, scríobhfaimid chugat agus cuirfimid thú ar an eolas faoi cathain a gheobhaidh tú freagra.

Déan Iarratas ar Athbhreithniú ar Ghearán

Oifig an Ombudsman / Oifig an Ombudsman do Leanaí (an OOL)

Má mheasann tú gur caitheadh go neamhchóir leat nó nach bhfuil tú sásta leis an gcinneadh a rinneamar ar do ghearán, féadfaidh tú an méid seo a leanas a dhéanamh;

• teagmháil a dhéanamh le hOifig an Ombudsman
• teagmháil a dhéanamh le hOifig an Ombudsman do Leanaí (an OOL) má tá tú faoi bhun aois 18 mbliana

Is féidir le haon duine faoi bhun aois 18 mbliana gearáin a dhéanamh go díreach leis an OOL. Chomh maith leis sin, is féidir le daoine fásta gearáin a dhéanamh thar ceann leanaí agus daoine óga eile.

De réir an dlí, féadfaidh Oifig an Ombudsman agus Oifig an Ombudsman do Leanaí gearáin a fhiosrú faoi aon cheann dár ngníomhartha nó dár nósanna imeachta riaracháin, mar aon le moill nó easpa gníomhaíochta sna déileálacha a bhíonn agat le SUSI. Cuireann an tOmbudsman seirbhís neamhchlaonta, neamhspleách agus saor in aisce réitigh díospóidí ar fáil. Is féidir gearáin a dhéanamh le hOifig an Ombudsman agus Oifig an Ombudsman do Leanaí ar na bealaí seo a leanas

• i scríbhinn
• ar an nguthán
• trí chuairt a thabhairt ar Oifig an Ombudsman
• trí ríomhphost a sheoladh
• trína bhfoirm ghearáin ar líne a úsáid.

Is féidir teacht ar bhreis sonraí faoi ról an Ombudsman anseo.

Is féidir teacht ar bhreis sonraí faoi ról an Ombudsman do Leanaí anseo.

Tuairimí agus Moltaí

Anuas ar fhoghlaim ó ghearáin, ba mhaith linn dá gcuirfeá ar an eolas sinn faoi aon smaointe a d’fhéadfadh a bheith agat chun cabhrú linn feabhas a chur ar ár seirbhísí. Féadfaidh tú seo a dhéanamh trí chomhalta foirne a chur ar an eolas faoi do thuairim nó moladh, ach scríobh chugainn nó an fhoirm tuairimí agus moltaí ar líne atá ar ár leathanach gréasáin a chomhlánú.