Gearáin
De réir ár gCairt Seirbhíse do Chustaiméirí, is é aidhm SUSI an tseirbhís caighdeán is airde agus is féidir a sholáthar do gach duine den phobal a dteastaíonn ár seirbhísí uathu. Is é ár n-aidhm an beart a dhéanamh i gceart “an chéad uair, gach uair”. Aithnímid, áfach, uaireanta, go bhféadfadh fadhbanna teacht aníos agus teastaíonn uainn go gcuirfeá ar an eolas sinn nach bhfuil tú sásta leis an tseirbhís a sholáthraíomar. Ansin is féidir linn oibriú chun an tsaincheist a cheartú agus cosc a chur ar a tharlú arís.
Deimhnímid go gcaithfimid le do ghearán mar ábhar tromchúiseach agus go ndéileálfaimid leat ar bhealach dearfach agus gairmiúil. Caithimid le haon ghearán mar dheis chun athbhreithniú agus feabhas a chur ar ár seirbhísí.
Cad is gearán ann?
Is éard atá i gceist le gearán ná nuair a chuireann tú ar an eolas sinn nach bhfuil tú sásta le haon réimse den tseirbhís a sholáthraímid. Mar shampla:
- Níor sholáthraíomar seirbhís laistigh de thréimhse réasúnta ama
- Thugamar an fhaisnéis mhícheart duit
- Níor bhain an tseirbhís a cuireadh ar fáil duit na caighdeáin ab airde amach a raibh súil leo
- Tá gearán agat faoi chomhalta foirne
- Tá gearán agat faoi conas a chuirimid ár mbeartais i bhfeidhm
- Tá saincheist agat faoi conas a rinne SUSI an cinneadh deiridh
- Rudaí eile
Tabhair faoi deara, le do thoil: Ní chumhdaíonn an Nós Imeachta Gearán seo saincheisteanna a d’fhéadfadh a bheith agat le bronnadh deontais nó le hachomharc ar leith Má mheasann tú go bhfuil an bronnadh a rinne SUSI ort mícheart, ba cheart duit an Próiseas Athbhreithnithe agus/nó Achomhairc a leanúint.
Ár dTiomantas Duit
Tugtar cuntas inár gCairt Seirbhíse do Chustaiméirí ar conas atáimid tiomanta do thús áite a thabhairt duit agus an tseirbhís do chustaiméirí a bhaineann an caighdeán is aired agus is féidir amach a sholáthar.
Áirítear leis seo déileáil le haon ghearáin a d’fhéadfadh a bheith agat. Déanfaimid an méid a leanas;
- déileáil le do ghearán go gairmiúil, go cóir agus ar an mbealach is tapúla agus is féidir…
- coimeádfaimid ar an eolas thú ar stádas do ghearáin agus déanfaimid gach rud is féidir linn chun cabhrú leat.
- caithfimid go rúnda leis an bhfaisnéis go léir a thugann tú dúinn.
- míneoimid ár gcinneadh; agus
- úsáidfimid do ghearán chun athbhreithniú a dhéanamh agus feabhas a chur ar an mbealach a sholáthraímid seirbhísí.
Déileáiltear le gach gearán leis an rúndacht is déine agus ní dhéanann siad difear don cheart atá agat chun gearán breise a dhéanamh leis an Ombudsman
An Próiseas Gearán
Sonraigh do ghearán
Beidh ort cineál do ghearáin a shonrú faoi mar a dhéantar sna samplaí thuas nó aon saghas eile shaincheist a shonrú a d’fhéadfadh a bheith agat leis an tseirbhís a soláthraíodh duit.
Gearán Neamhfhoirmiúil a Dhéanamh
Déanfaimid iarracht i dtosach báire déileáil le do ghearán go neamhfhoirmiúil. Ciallaíonn seo gur cheart duit teagmháil a dhéanamh leis an deasc thacaíochta (trí ríomhphost nó ar an nguthán) a shocróidh go ndéanfaidh maoirseoir athbhreithniú ar d’ábhar gearáin a dhéanfaidh a d(h)ícheall chun do ghearán a réiteach gan an gá a bheith ann leanúint ar aghaidh níos mó.
Gearán Foirmiúil a Dhéanamh
Mura bhfuil tú sásta go fóill tar éis tús a chur le gearán neamhfhoirmiúil, ba cheart duit gearán foirmiúil a dhéanamh le SUSI. Déileálfaidh ár nAonad Gearán leis an ngearán sin.
Is féidir Gearán Foirmiúil a dhéanamh trí ríomhphost a sheoladh chuig complaints@susi.ie ar cheann de na cúiseanna seo a leanas.
- Níor sholáthraíomar seirbhís laistigh de thréimhse réasúnta ama
- Thugamar an fhaisnéis mhícheart duit
- Níor bhain an tseirbhís a cuireadh ar fáil duit na caighdeáin ab airde amach a raibh súil leo
- Tá gearán agat faoi chomhalta foirne
- Tá gearán agat faoi conas a chuirimid ár mbeartais i bhfeidhm
- Tá saincheist agat faoi conas a rinne SUSI an cinneadh deiridh
- Rudaí eile
Ansin déanfaimid an méid seo a leanas
- Do ghearán a fhiosrú
- Aon ghníomh riachtanach a ghlacadh
- Teagmháil a dhéanamh leat laistigh de 28 lá oibre (tar éis an dáta aitheanta nuair a eisíodh uimhir thagartha do ghearáin duit) chun tú a chur ar an eolas ar thoradh do ghearáin agus chun míniú a thabhairt ar ár gcinneadh.
Má ghlacann do ghearán níos faide le fiosrú, scríobhfaimid chugat agus cuirfimid thú ar an eolas faoi cathain a gheobhaidh tú freagra.
Déan Iarratas ar Athbhreithniú ar Ghearán
Oifig an Ombudsman / Oifig an Ombudsman do Leanaí
Mura bhfuil tú sásta lenár gcinneadh ar do ghearán, is féidir do ghearán a chur ar aghaidh chuig Oifig an Ombudsman nó chuig Oifig an Ombudsman do Leanaí má tá tú faoi bhun 18 mbliana d’aois. Is féidir leis na hOifigí seo gearáin a fhiosrú faoi aon cheann dár ngníomhartha riaracháin nó nósanna imeachta chomh maith le moilleanna nó easpa gnímh maidir le déileáil linn.
Oifig an Ombudsman
Tá Oifig an Ombudsman cothrom, neamhspleách agus saor le húsáid. Lorgóidh an tOmbudsman sonraí faoi do ghearán agus cóip dár bhfreagra deiridh ar do ghearán. Is féidir gearáin a dhéanamh trí:
- Cliceáil ar an nasc Déan Gearán ag ombudsman.ie.
- Nó scríobh chuig: Oifig an Ombudsman, 6 Ardán Phort an Iarla, Baile Átha Cliath 2, D02 W773.
- Nó glaoch a chur ar an Ombudsman ar 01 639 5600 má tá aon cheist agat nó má tá cabhair uait chun do ghearán a dhéanamh.
Oifig an Ombudsman do Leanaí
Soláthraíonn Oifig an Ombudsman do Leanaí seirbhís láimhseála gearán atá neamhchlaonta, neamhspleách agus saor in aisce. Is féidir le haon duine faoi bhun 18 mbliana d’aois gearáin a dhéanamh go díreach nó is féidir le daoine fásta gearáin a dhéanamh thar ceann leanaí agus daoine óga eile. Lorgóidh an tOmbudsman sonraí faoi do ghearán agus cóip dár bhfreagra deiridh ar do ghearán. Is féidir gearáin a dhéanamh trí:
- An fhoirm ghearáin ar líne a chomhlánú ag oco.ie.
- Nó ríomhphost a sheoladh chuig ococomplaint@oco.ie
- Nó scríobh chuig: Oifig an Ombudsman do Leanaí, Teach na Mílaoise, 52-56 Sráid Mhór na Trá, Baile Átha Cliath 1, D01 F5P8.
- Nó glaoch a chur ar an Ombudsman ar 1800 20 20 40.
Tuairimí agus Moltaí
Anuas ar fhoghlaim ó ghearáin, ba mhaith linn dá gcuirfeá ar an eolas sinn faoi aon smaointe a d’fhéadfadh a bheith agat chun cabhrú linn feabhas a chur ar ár seirbhísí. Féadfaidh tú seo a dhéanamh trí chomhalta foirne a chur ar an eolas faoi do thuairim nó moladh, ach scríobh chugainn nó an fhoirm tuairimí agus moltaí ar líne atá ar ár leathanach gréasáin a chomhlánú.