Gearáin

De réir ár gCairte Seirbhís do Chustaiméirí, is é aidhm SUSI chun an tseirbhís is airde caighdeán a sholáthar agus is féidir do gach duine den phobal a dteastaíonn ár seirbhísí uathu. Is é ár n-aidhm chun an beart a dhéanamh i gceart “an chéad uair, gach uair”. Aithnímid, áfach, uaireanta, go bhféadfadh fadhbanna teacht aníos agus teastaíonn uainn go gcuireann tú ar an eolas sinn nach bhfuil tú sásta leis an tseirbhís a sholáthraíomar. Ansin is féidir linn oibriú chun an tsaincheist a cheartú agus cosc a chur ar a tharlú arís.

Deimhnímid go gcaithfimid le do ghearán mar ábhar tromchúiseach agus go ndéileálfaimid leat ar bhealach dearfach agus gairmiúil. Caithimid le haon ghearán mar dheis chun athbhreithniú agus feabhas a chur ar ár seirbhísí.

Cad is gearán ann?

Is éard atá i gceist le gearán ná nuair a chuireann tú ar an eolas sinn nach bhfuil tú sásta le haon limistéar den tseirbhís a sholáthraímid. Mar shampla:

  • Níor sholáthraíomar seirbhís laistigh de thréimhse réasúnta ama
  • Thugamar an fhaisnéis mhícheart duit
  • Níor bhain an tseirbhís a cuireadh ar fáil duit na caighdeáin b’airde amach a raibh súil leo
  • Tá gearán agat faoi chomhalta foirne
  • Tá gearán agat faoi conas a chuirimid ár mbeartais i bhfeidhm
  • Tá saincheist agat faoi conas a rinne SUSI an cinneadh deiridh
  • Rudaí eile

Tabhair faoi deara, le do thoil: Ní chumhdaíonn an Nós Imeachta Gearán seo saincheisteanna a d’fhéadfadh bheith agat le bronnadh deontais nó le hachomharc ar leith Má mheasann tú go bhfuil an bronnadh a rinne SUSI ort mícheart, ba cheart duit an Próiseas Athbhreithnithe agus/nó Achomhairc a leanúint.

Ár dTiomantas Duit

Tugtar cuntas inár gCairt Seirbhíse do Chustaiméirí ar conas atáimid tiomanta do thús áite a thabhairt duit agus an tseirbhís do chustaiméirí a bhaineann an caighdeán is airde amach agus is féidir a sholáthar.

Áirítear leis seo déileáil le haon ghearáin a d’fhéadfadh bheith agat. Déanfaimid an méid a leanas;

  • déileáil le do ghearán go gairmiúil, go cóir agus ar an mbealach is tapúla agus is féidir…
  • coimeádfaimid tú cothrom le dáta ar stádas do ghearáin agus déanfaimid gach rud is féidir linn chun cabhrú leat.
  • caithfimid leis an bhfaisnéis go léir a thugann tú dúinn go rúnda.
  • míneoimid ár gcinneadh.
  • úsáidfimid do ghearán chun athbhreithniú a dhéanamh agus feabhas a chur ar an mbealach a sholáthraímid seirbhísí.

Déileáiltear le gach gearán leis an rúndacht is déine agus ní dhéanann siad difear don cheart atá agat chun gearán breise a dhéanamh leis an Ombudsman 

 

An Próiseas Gearán

Sonraigh do ghearán

Beidh ort cineál do ghearáin a shonrú faoi mar a dhéantar sna samplaí thuas nó aon saghas eile de shaincheist a shonrú a d’fhéadfadh bheith agat leis an tseirbhís a soláthraíodh duit.

Gearán Neamhfhoirmiúil a Dhéanamh

Déanfaimid iarracht i dtosach báire chun déileáil le do ghearán go neamhfhoirmiúil. Ciallaíonn seo gur cheart duit teagmháil a dhéanamh leis an deasc thacaíochta (trí ríomhphost nó ar an nguthán) a shocróidh go ndéanfaidh maoirseoir athbhreithniú ar d’ábhar gearáin a dhéanfaidh a d(h)ícheall chun do ghearán a réiteach gan an gá a bheith ann chun leanúint ar aghaidh níos mó.

Gearán Foirmiúil a Dhéanamh

Mura bhfuil tú sásta go fóill tar éis tús a chur le gearán neamhfhoirmiúil, ba cheart duit gearán foirmiúil a dhéanamh le SUSI. Déileálfaidh ár nAonad Gearán leis an ngearán sin.

Is féidir Gearán Foirmiúil a dhéanamh trí Fhoirm Ghearáin Fhoirmiúil SUSI a chomhlánú. Ní mór go mbíonn Microsoft Word suiteáilte agat chun an fhoirm a íoslódáil. Cinntigh, le do thoil, go gcomhlánaíonn tú an fhoirm seo go hiomlán agus go dtugann tú d’fhaisnéis iomlán teagmhála dúinn.

Déanfaimid teagmháil leat laistigh de chúig lá oibre agus cuirfimid ar an eolas thú ar an méid a leanas go mbeidh sé níos fusa duit teagmháil a dhéanamh linn faoi do ghearán.

  • Deimhniú go bhfuarthas do ghearán
  • Uimhir Thagartha an Ghearáin (ar cheart í a lua ar chomhfhreagras uile an ghearáin)
  • Ainm an duine a fhiosraíonn do ghearán

Ba cheart duit d’Fhoirm chomhlánaithe Ghearáin a sheoladh ar ais tríd an méid a leanas a dhéanamh:

Tacaíocht Chomhchoiteann do Mhic Léinn in Éirinn, an tAonad Gearán, Bosca Poist 869, an Tóchar, Contae Chorcaí

Ansin déanfaimid an méid a leanas

  • Do ghearán a fhiosrú
  • Aon ghníomh riachtanach a ghlacadh
  • Teagmháil a dhéanamh leat laistigh de 28 lá oibre (tar éis an dáta aitheanta nuair a eisíodh uimhir thagartha do ghearáin duit) chun tú a chur ar an eolas ar thoradh do ghearáin agus chun míniú a thabhairt ar ár gcinneadh.

Má ghlacfaidh do ghearán níos faide lena fhiosrú, scríobhfaimid chugat agus cuirfimid thú ar an eolas cathain a gheobhaidh tú freagra.

Déan Iarratas ar Athbhreithniú ar Ghearán

Má ghabh tú tríd an bPróiseas Gearán Foirmiúil agus mura bhfuil tú sásta go fóill leis an toradh, féadfaidh tú teagmháil a dhéanamh leis an Aonad Gearán agus Athbhreithniú ar Ghearán a iarraidh. Deimhneoidh an tOifigeach um Ghearáin ó Chustaiméirí laistigh de 5 lá go bhfuaireamar d’Iarratas ar Athbhreithniú ar Ghearán agus déanfaidh sé/sí socruithe go ndéanfaidh comhalta foirne níos sinsearaí breithniú ar do ghearán. Déanfaimid teagmháil leat laistigh de 28 lá oibre le freagairt fhoirmiúil.

Oifig an Ombudsman / Oifig an Ombudsman do Leanaí (an OOL)

Má mheasann tú gur caitheadh go neamhchóir leat nó nach bhfuil tú sásta leis an gcinneadh a rinneamar ar do ghearán, féadfaidh tú an méid a leanas a dhéanamh;

  • teagmháil a dhéanamh le hOifig an Ombudsman
  • teagmháil a dhéanamh le hOifig an Ombudsman do Leanaí (an OOL) má tá tú faoi bhun aois 18 mbliana

Is féidir le haon duine faoi bhun aois 18 mbliana gearáin a dhéanamh go díreach leis an OOL. Chomh maith leis sin, is féidir le daoine fásta gearáin a dhéanamh thar ceann leanaí agus daoine óga eile.

De réir an Dlí, féadfaidh Oifig an Ombudsman agus Oifig an Ombudsman do Leanaí gearáin a fhiosrú faoi aon chinn dár ngníomhartha nó dár nósanna imeachta riaracháin, mar aon le moilleanna nó easpa gníomhaíochta sna déileálacha a bhíonn agat le SUSI. Cuireann an tOmbudsman seirbhís neamhchlaonta, neamhspleách agus saor in aisce réitigh díospóidí ar fáil. Is féidir gearáin a dhéanamh le hOifig an Ombudsman agus Oifig an Ombudsman do Leanaí ar na bealaí a leanas

  • i scríbhinn
  • ar an nguthán
  • trí chuairt a thabhairt ar Oifig an Ombudsman
  • trí ríomhphost a sheoladh
  • Trína bhfoirm ghearáin ar líne a úsáid, atá ar fáil anseo.

Is féidir teacht ar bhreis sonraí faoi ról an Ombudsman anseo.

Is féidir teacht ar bhreis sonraí faoi ról an Ombudsman do Leanaí anseo.

Tuairimí agus Moltaí

Anuas ar fhoghlaim ó ghearáin, ba mhian linn dá gcuirfeá ar an eolas sinn ar aon smaointe a d’fhéadfadh bheith agat chun cabhrú linn feabhas a chur ar ár seirbhísí. Féadfaidh tú seo a dhéanamh trí chomhalta foirne a chur ar an eolas ar do thuairim nó moladh, trí scríobh chugainn nó tríd an bhfoirm um thuairimí agus moltaí ar líne atá ar ár leathanach gréasáin a chomhlánú.